Выпуск #1 Куда утекает бюджет на CRM?

Представляем вам нашего внутреннего стратега — Танкреда Гризли. Танкред не терпит размытых формулировок и раздутых бюджетов. Он наш талисман и главный по здравому смыслу в ИТ-проектах. Он верит, что даже самый сложный IT-проект можно объяснить на пальцах.

По его просьбе мы запускам рубрику, в которой Танкред, вместе с вами будет честно, без «медвежьих» услуг, разбирать грабли, на которые наступают компании при выборе цифровых систем, как теряются человеческие ресурсы, бюджеты и не только…

Привет, рад знакомству! И в первом выпуске мы разбираем «Скрытые признаки того, что смета на вашу CRM скоро вырастет»

Тема 1: Проблемы с бюджетом и сроками

Вопрос

Почему изначальная оценка «100 тысяч на всё» превращается в «ещё 100 тысяч, и мы закончим»; «Нужно еще шесть месяцев на доработку, тогда вы точно получите тот результат, который ожидали» Откуда берутся скрытые расходы?

Кейс

Ко мне часто обращаются с одной и той же, уже классической, историей. Она начинается с надежд и заканчивается дополнительными соглашениями о сотнях тысяч и переносах сроков. Давайте разберём её по косточкам.

Акт 1: Исходные условия, или «У нас всё просто»

Клиент, условный логистический стартап «Быстрые перевозки», формулирует задачу просто и, как ему кажется, ясно: «Нам нужна CRM. Вот наша Excel-таблица с заявками. Нужно перенести эти 15 столбцов в систему, сделать чтобы менеджеры видели только свои заказы, а директор — все. И чтобы статусы менялись. Бюджет — 300 000, срок — месяц».

Со стороны бизнеса — это абсолютно здоровая постановка. Они описывают симптомы (боль): ручной ввод, путаница в доступе, нет прозрачности.

Анализ проблемы

Но здесь кроется первый стратегический просчёт. Клиент говорит на языке результата («хочу видеть заявки»), а не на языке процессов. Он покупает не «программу с полями», а цифровое русло для своих бизнес-потоков. А их, этих потоков, он в ТЗ не описал.

Акт 2: Действие подрядчика, или «Прокрустово ложе»

Что делает незрелый подрядчик? Он слышит «поля», «права», «похоже на Excel». Его мозг выдаёт решение: развернуть стандартную коробочную CRM. В ней есть сущности «Сделка», «Контакт», «Компания» — отлично, пусть будет. Есть 50 стандартных полей — клиент же просил «поля»? Вот они. Есть базовые роли — «менеджер», «руководитель». Готово.

GAP-анализ (разрыв между ожидаемым и предложенным) не проведён. Никто не сел с конечными пользователями — менеджерами, диспетчерами, бухгалтером — чтобы выяснить:

Контекст данных: что означает поле «Особые условия» в их Excel? Это ввод свободного текста или выбор из 5 предустановленных опций? От этого зависит архитектура.
Сценарии использования: как именно рождается заявка? Приходит из 3 источников: звонок, мессенджер, форма на сайте. Их нужно автоматически превращать в одну сущность. В «коробке» этого нет.
Интеграции: цены на перевозки берутся из отдельного калькулятора. Без связи с ним менеджер будет делать двойную работу.
Невидимые процессы: согласование скидки у директора, проверка надёжности клиента — это тоже часть процесса, которую нужно автоматизировать.

Акт 3: Расплата, или «Плюс 100 000 и полгода»

Систему «внедряют» … Менеджеры заходят и видят свалку полузнакомых полей. Половина — не нужна (например, «Этап воронки» в чисто транзакционном бизнесе). А самого главного — быстрого создания КП из прайса — нет.

Начинается лавина доработок: «А сделайте, чтобы вот это поле выпадающим списком было... А это чтобы считалось автоматически... А чтобы тут уведомление приходило... А чтобы из телефона можно было звонить... А чтобы данные из 1С подтягивались...»

И здесь звучит сакраментальная фраза от подрядчика: «Это — не в изначальном ТЗ. Это изменение требований. Это отдельный объём работ, интеграции, кастомная разработка. Плюс 100 000 рублей и +6 месяцев. И, кстати, вам нужно описать все эти пожелания в виде детальных юзер-стори, а мы сделаем оценку».

Резюме и мораль от Танкреда Гризли

Вот и всё. Клиент в ярости: «Почему сразу не сказали?!». Подрядчик в обиде: «Ты же сам такую задачу ставил!».

Корень зла — не в жадности или глупости. Он в пропущенной фазе discovery (открытия).

Ответ

Так выглядит правильный путь, так работают надежные подрядчики конечно же я в GBCTeam:

Аудит процессов: не «перенести поля», а расшифровать, как работает каждый столбец в живой бизнес-логике.
Прототипирование и MVP: cначала — схема и кликабельный макет, где согласовано: вот эти 5 полей — критичны, а эти 20 — не нужны. Вот так будет работать скидка.
Честная смета: оценка делается НЕ на словах «как в Excel», а на основе утверждённого прототипа, где учтены все интеграции и особые сценарии.

Вывод

Если ваш подрядчик сразу кивает на слова «сделать как в Excel, но в CRM» и не засыпает вас вопросами о ваших бизнес-процессах (описании конкретно шагов вашей работы)— готовьтесь к «Акту 3». Ваш проект уже в зоне риска. Им управляет не стратегия, а случайность.

Теперь всегда ваш,
Танкред Гризли,
который сначала задаёт сто вопросов, чтобы не пришлось
потом оправдываться за сто тысяч перерасхода!

Telegram-канал
tankred@gbc-world.com
8 499 899 73 89

]]>