Представляем вам нашего внутреннего стратега — Танкреда Гризли. Танкред не терпит размытых формулировок и раздутых бюджетов. Он наш талисман и главный по здравому смыслу в ИТ-проектах. Он верит, что даже самый сложный IT-проект можно объяснить на пальцах.
По его просьбе мы запускам рубрику, в которой Танкред, вместе с вами будет честно, без «медвежьих» услуг, разбирать грабли, на которые наступают компании при выборе цифровых систем, как теряются человеческие ресурсы, бюджеты и не только…
Привет, рад знакомству! И в первом выпуске мы разбираем «Скрытые признаки того, что смета на вашу CRM скоро вырастет»
Тема 1: Проблемы с бюджетом и сроками
Вопрос
Почему изначальная оценка «100 тысяч на всё» превращается в «ещё 100 тысяч, и мы закончим»; «Нужно еще шесть месяцев на доработку, тогда вы точно получите тот результат, который ожидали» Откуда берутся скрытые расходы?
Кейс
Ко мне часто обращаются с одной и той же, уже классической, историей. Она начинается с надежд и заканчивается дополнительными соглашениями о сотнях тысяч и переносах сроков. Давайте разберём её по косточкам.
Акт 1: Исходные условия, или «У нас всё просто»
Клиент, условный логистический стартап «Быстрые перевозки», формулирует задачу просто и, как ему кажется, ясно: «Нам нужна CRM. Вот наша Excel-таблица с заявками. Нужно перенести эти 15 столбцов в систему, сделать чтобы менеджеры видели только свои заказы, а директор — все. И чтобы статусы менялись. Бюджет — 300 000, срок — месяц».
Со стороны бизнеса — это абсолютно здоровая постановка. Они описывают симптомы (боль): ручной ввод, путаница в доступе, нет прозрачности.
Анализ проблемы
Но здесь кроется первый стратегический просчёт. Клиент говорит на языке результата («хочу видеть заявки»), а не на языке процессов. Он покупает не «программу с полями», а цифровое русло для своих бизнес-потоков. А их, этих потоков, он в ТЗ не описал.
Акт 2: Действие подрядчика, или «Прокрустово ложе»
Что делает незрелый подрядчик? Он слышит «поля», «права», «похоже на Excel». Его мозг выдаёт решение: развернуть стандартную коробочную CRM. В ней есть сущности «Сделка», «Контакт», «Компания» — отлично, пусть будет. Есть 50 стандартных полей — клиент же просил «поля»? Вот они. Есть базовые роли — «менеджер», «руководитель». Готово.
GAP-анализ (разрыв между ожидаемым и предложенным) не проведён. Никто не сел с конечными пользователями — менеджерами, диспетчерами, бухгалтером — чтобы выяснить:
- Контекст данных: что означает поле «Особые условия» в их Excel? Это ввод свободного текста или выбор из 5 предустановленных опций? От этого зависит архитектура.
- Сценарии использования: как именно рождается заявка? Приходит из 3 источников: звонок, мессенджер, форма на сайте. Их нужно автоматически превращать в одну сущность. В «коробке» этого нет.
- Интеграции: цены на перевозки берутся из отдельного калькулятора. Без связи с ним менеджер будет делать двойную работу.
- Невидимые процессы: согласование скидки у директора, проверка надёжности клиента — это тоже часть процесса, которую нужно автоматизировать.
Акт 3: Расплата, или «Плюс 100 000 и полгода»
Систему «внедряют» … Менеджеры заходят и видят свалку полузнакомых полей. Половина — не нужна (например, «Этап воронки» в чисто транзакционном бизнесе). А самого главного — быстрого создания КП из прайса — нет.
Начинается лавина доработок: «А сделайте, чтобы вот это поле выпадающим списком было... А это чтобы считалось автоматически... А чтобы тут уведомление приходило... А чтобы из телефона можно было звонить... А чтобы данные из 1С подтягивались...»
Что делает незрелый подрядчик? Он слышит «поля», «права», «похоже на Excel». Его мозг выдаёт решение: развернуть стандартную коробочную CRM. В ней есть сущности «Сделка», «Контакт», «Компания» — отлично, пусть будет. Есть 50 стандартных полей — клиент же просил «поля»? Вот они. Есть базовые роли — «менеджер», «руководитель». Готово.
И здесь звучит сакраментальная фраза от подрядчика: «Это — не в изначальном ТЗ. Это изменение требований. Это отдельный объём работ, интеграции, кастомная разработка. Плюс 100 000 рублей и +6 месяцев. И, кстати, вам нужно описать все эти пожелания в виде детальных юзер-стори, а мы сделаем оценку».
Резюме и мораль от Танкреда Гризли
Вот и всё. Клиент в ярости: «Почему сразу не сказали?!». Подрядчик в обиде: «Ты же сам такую задачу ставил!».
Корень зла — не в жадности или глупости. Он в пропущенной фазе discovery (открытия).
Ответ
Так выглядит правильный путь, так работают надежные подрядчики конечно же я в GBCTeam:
- Аудит процессов: не «перенести поля», а расшифровать, как работает каждый столбец в живой бизнес-логике.
- Прототипирование и MVP: cначала — схема и кликабельный макет, где согласовано: вот эти 5 полей — критичны, а эти 20 — не нужны. Вот так будет работать скидка.
- Честная смета: оценка делается НЕ на словах «как в Excel», а на основе утверждённого прототипа, где учтены все интеграции и особые сценарии.
Вывод
Если ваш подрядчик сразу кивает на слова «сделать как в Excel, но в CRM» и не засыпает вас вопросами о ваших бизнес-процессах (описании конкретно шагов вашей работы)— готовьтесь к «Акту 3». Ваш проект уже в зоне риска. Им управляет не стратегия, а случайность.
Теперь всегда ваш,
Танкред Гризли,
который сначала задаёт сто вопросов, чтобы не пришлось
потом оправдываться за сто тысяч перерасхода!
Танкред Гризли,
который сначала задаёт сто вопросов, чтобы не пришлось
потом оправдываться за сто тысяч перерасхода!