ЦУМ — один из крупнейших универмагов России и крупнейший department store в Европе: его торговая площадь составляет около 70 тыс. м², а ассортимент включает более 800 люксовых и премиальных брендов. Компания развивает омниканальный формат продаж и сервиса, объединяя традиционный универмаг в центре Москвы, интернет-магазин и мобильное приложение. Один из ведущих игроков рынка автомобильной логистики в России.

После ухода Salesforce ЦУМу требовалось перейти на российскую CRM-платформу, сохранив привычную логику работы и возможность дальнейшего развития системы.

Для реализации комплексных задач на базе BPMSoft компания привлекла GBC Team — сертифицированного партнера платформы. Команда GBCTeam подключилась к развитию CRM, реализации новых бизнес-сценариев и задач, требующих дополнительной экспертизы по BPMSoft.

Сегодня BPMSoft используется примерно 200 сотрудниками ЦУМа и интегрирован с колл-центром и внутренними сервисами компании. Через CRM обрабатываются клиентские обращения, жалобы, опросы, претензии и юридически значимые кейсы.

Экспертиза GBCTeam позволяет ЦУМу последовательно расширять возможности системы и адаптировать BPMSoft под новые задачи клиентского сервиса.

Следующий этап — масштабирование CRM еще примерно на 100 пользователей и подключение новых бизнес-юнитов.

В планах — развитие отчетности, автоматизация расследования инцидентов, интеграции с системами опросов и чат-ботами, автоматические рассылки и новые сервисные сценарии, в реализации которых GBC Team продолжит поддерживать команду ЦУМа.